В «ТНС энерго Ростов-на-Дону» внедрили роботизированную систему PIT VI. Это позволило более чем в 20 раз сократить операционные расходы на оповещение потребителей о задолженностях, а также уменьшить с...
В «ТНС энерго Ростов-на-Дону» внедрили роботизированную систему PIT VI. Это позволило более чем в 20 раз сократить операционные расходы на оповещение потребителей о задолженностях, а также уменьшить срок получения ответа на уведомление с полутора месяцев до нескольких минут, сообщает информационный портал Ерш.
Специалисты «ТНС энерго Ростов» обратили внимание на новый класс решений — роботизированные системы контакт-центров, которые в холдинге «ТНС энерго» прежде не применялись. С инициативой внедрить такую систему выступили представители компании «Проф ИТ», в портфеле которой имелась система Personal IT Vocamate Interactive (PIT VI). Это многоканальный сервис, оснащённый средствами распознавания и синтеза речи для автоматической обработки входящих и исходящих звонков по заданному сценарию.
Теперь в ходе телефонного диалога роботизированной системы с потребителем до абонента доводится информация о задолженности и возможном ограничении подачи электроэнергии. Весь разговор записывается, чтобы в случае необходимости подтвердить в суде факт информирования потребителя надлежащим образом.
Ранее «ТНС энерго» для этих целей применяло рассылку заказных писем с уведомлениями. Однако этот канал связи работал медленно, ненадёжно и оказывался весьма затратным: одно почтовое уведомление стоило примерно 55 рублей и зачастую не достигало цели — недобросовестные потребители отказывались расписываться в его получении. Дополнительно сотрудники контакт-центра оповещали потребителей по телефону, электронной почте и SMS. При этом примерно 70% звонков однотипные и осуществляются по одинаковому сценарию, а значит могут выполняться без участия человека.
Как рассказал руководитель управления по расчётам и режимам «ТНС энерго Ростов» Сергей Колесников, после внедрения роботизированного контакт-центра значительно улучшился и ускорился возврат задолженностей.
«Часть потребителей нередко забывают вовремя оплатить выставленные им счета за электроэнергию. Естественно, чем чаще мы напоминаем об оплате, тем выше результат», — пояснил Сергей Колесников.
В планах компании — использовать систему роботизированного контакт-центра для взаимодействия не только с физическими, но и с юридическими лицами.
Фото yourofficepro.com